Każdy z nas przyzwyczaja się do dobrego i przenosi swoje oczekiwania na inne branże jako klient. Mamy czasy hiperkonkurencji. Co zatem będzie ważne w 2018 roku w obsłudze klienta?
#1 Customer experience w centrum uwagi
Suma doświadczeń klienta z firmą lub marką stała się kluczową kwestią w 2017 i będzie nadal w 2018 roku. Obrót i zysk mają wynikać właśnie z poziomu customer experience. Silny akcent kładziony jest na obsługę klienta. Co na nią wpływa?
Na różnych etapach
Dbaj o to, by obsługa klienta była na najwyższym poziomie na każdym etapie, nie tylko podczas sprzedaży. Przykładaj wagę do każdego elementu, od kontaktu z konsultantem, aż do narzędzi, z których korzystasz. Ułatwiaj klientom komunikację z twoją firmą. Dawaj im odczuć, że ich wspierasz, że są ważni i zależy ci na nich nie tylko na etapie ich zdobywania.
#2 Omnichannel nieunikniony
Znakiem czasów jest zmniejszanie roli bezpośredniego kontaktu z człowiekiem w obsłudze klienta. Na znaczeniu zyskuje komunikacja omnichannel. To integracja wielu kanałów (np. połącznia głosowe, SMS, email, VMS, MMS, IVR itd.) pozwalająca na sprawny i szybki kontakt.
#3 Automatyzacja i łączenie kanałów komunikacji
Automatyzując komunikację możesz szybciej i sprawniej osiągać cel. Rozwiązania wspierające komunikację omnichannel pozwolą ci obniżyć koszty kontaktu i skrócić czas niezbędny na dotarcie do klienta. Kluczem do sukcesu jest automatyzacja, tj. szybkie określanie kolejnych grup docelowych. Systemy umożliwiające komunikację wieloma kanałami dadzą oszczędności jeśli pozwolą szybko określić grupę odbiorców, która nie przeczytała e-maila i wysłać do nich VMS, a następnie szybo przygotować wysyłkę SMS, do tych którzy nie odsłuchali VMS.
#4 Sztuczna inteligencja (AI)
Rok 2018 wydaje się być kolejnym, w którym rozwiązania AI w obsłudze klienta będą rozwijane. Chatboty w komunikatorach czy system komunikacji głosowej Alexa przecierają szlak. Rozpoznawanie głosu, języka, twarzy wkrótce zostaną uzupełnione o opcję rozpoznawania nastroju człowieka. Warto w 2018 roku trzymać rękę na pulsie i wprowadzać różne kanały komunikacji z klientem.
Bot kontra konsultant
W tym roku pojawią się kolejne propozycje wprowadzania sztucznej inteligencji do obsługi klienta. Przeciwwagą dla botów jest video chat. Gartner szacuje, że w 2018 roku aż 100 z 500 największych firm na świecie prowadzi video chat, jako sposób obsługi klienta. W obu przypadkach istotne jest edukowanie klientów i przyzwyczajenie ich do nowych rozwiązań.
#5 Angażowanie
O angażowaniu mówi się w odniesieniu do pracowników, kooperantów, a obecnie także klientów. To istotna tendencja w zarządzaniu i marketingu. Narzędzia komunikacji pozwalają włączać wiele osób w procesy udoskonalania produktów i usług. Nie inaczej jest – i będzie w 2018 roku – w obsłudze klienta.
Ankietowanie przez wiele kanałów komunikacji
Badaj opinię poprzez ankiety udostępnione klientom przez różne kanały: email, SMS, połączenia głosowe. Przy tym ogniu upieczesz dwie pieczenie. Z jednej strony poznasz opinię klientów, a z drugiej ich preferencje co do kanału komunikacji. To w odniesieniu do podnoszenia poziomu customer experience jest kluczowe.
#6 Ochrona danych osobowych po nowemu
Rok 2018 dla firm działających na terenie Unii Europejskiej będzie czasem wdrożenia Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Czas poprzedzający wprowadzenie w życie rozporządzenia warto poświęcić na wdrożenie narzędzi komunikacji zgodnych z RODO. Nie stój, nie czekaj – zainteresuj się RODO, zanim ono zainteresuje się tobą. Zdobywanie wiedzy możesz zacząć u źródła - giodo.gov.pl. Zapoznaj się z konsekwencjami niedostosowania się do wymagań rozporządzenia.
#7 Presja na dostosowywanie się do wymagań klienta
Klient łatwo przyzwyczaja się do odpowiadających mu standardów. Doświadczając czegoś satysfakcjonującego w relacji z jedną marką, oczekuje podobnego poziomu od innych. Rozglądaj się uważnie, zbieraj informacje o dobrych praktykach i wdrażaj je w swojej organizacji.
Walka w przestrzeni obsługi klienta zapowiada się pasjonująco w 2018 roku. Warto zainwestować czas, energię i pieniądze w podnoszenie poziomu obsługi klienta oraz wdrażanie służących temu narzędzi.
