Jakiś czas temu byłem na spotkaniu ze świetnym specjalistą od komunikacji, który pokazał mi wiele zależności między budowaniem relacji, obsługą klienta, marketingiem i automatyzacją. Nie byłem przekonany do niektórych aspektów jego rozwiązania, ale szybko wprowadził mnie w cały proces. Zmieniłem podejście o 180 stopni! Poniżej opisałem wybrane czynności z procesu, które mnie zaskoczyły. Są one na tyle uniwersalne, że jesteś w stanie je wdrożyć u siebie niezależnie od branży.
Magia SMS - niezobowiązująco, a jednak skutecznie
Wszędzie tam, gdzie tak zwany lead lub klient deklarował zainteresowanie – poprzez rozmowę telefoniczną, zapis na webinar, czy pozostawienie danych – mamy możliwość ponownego z nim kontaktu. Wysyłka powiadomienia SMS po zakończeniu tego procesu, potrafi zdziałać cuda. Ja właśnie dostałem taką wiadomość po zapisie na webinar. Ale nie był to zwykły SMS. Był spersonalizowany do mojego imienia, daty którą wybrałem, a dodatkowo był w nim link gdzie po kliknięciu w niego pojawił mi się obszerny pdf z wiedzą „wstępną” przed webinarem.
„Cześć Marcin, dzięki za zapisanie się na webinar w dniu 26.03.2019. Startujemy o 20:00. Przed samym webinarem przypomnę Ci o nim. Mam dla Ciebie jeszcze coś, w linku poniżej zamieszczam materiały, z których już dziś możesz wiele się nauczyć. Do zobaczenia!”
Po 2 dniach dostałem drugą wiadomość SMS:
„Cześć Marcin, webinar już niedługo. Widziałem, że przeczytałeś materiały, które Ci przesłałem. Pomyślałem, że może chciałbyś ich więcej. Jeśli tak, to tutaj masz link. Jeśli źle wytypowałem temat materiałów, odpisz mi na tego SMS-a z informacją o jakiej tematyce chciałbyś dostać materiały”
To świetnie zadziałało. Jego maile ignorowałem, SMS-y już nie. Dlaczego? Nie gubiły mi się w gąszczu nieprzeczytanych SMS-ów, bo takich nie mam. Magia tego kanału polega na jednej rzeczy. Ludzie czytają SMS-y! Nie wierzysz? Sprawdź ile masz maili na swojej poczcie? Ile masz nieprzeczytanych wiadomości? Ile masz wiadomości w różnych kategoriach? Jak teraz ma się przebić jeden mały mail przez ten gąszcz różnych niepotrzebnych treści?
Teraz zobacz ile masz nieprzeczytanych SMS-ów – uwaga, wynik może Cię zaskoczyć
SMS głosowy (VMS) – narzędzie do zadań specjalnych
To jeszcze nie koniec historii. 15 minut przed webinarem dostałem telefon. W słuchawce usłyszałem głos osoby prowadzącej webinar. Przypomniała mi o tym, że spotkanie niedługo się zacznie i poprosiła mnie, żebym potwierdził swój udział klikając „1”. Jeśli nie mogę teraz otworzyć komputera i być na webinarze, to ma dla mnie rozwiązanie, tylko muszę kliknąć „2” – przyznam że zapomniałem o tym… to był intensywny dzień. liknąłem, więc „2” i stała się magia…
„Wysłałem do Ciebie SMS-a z numerem telefonu. Zadzwoń na ten numer i w ten sposób będziesz mógł słuchać webinaru. Jeśli w trakcie pojawią się jakieś pytania, napisz je w odpowiedzi do tego SMS-a, a na koniec webinaru postaram się na nie odpowiedź jeśli wystarczy nam czasu.”
Rzeczywiście dostałem SMS-a, zadzwoniłem na ten numer i słuchałem webinaru wracając z biura do domu. Dwa razy zatrzymywałem się po drodze, aby napisać swoje pytanie. Bardziej jednak podobało mi się podawanie danych liczbowych i zaprogramowanych odpowiedzi. Wystarczyło, że na smartphonie uruchomiłem klawiaturę i albo wpisywałem konkretne liczby (np. ilość obsługiwanych klientów, ilość otwartych projektów z klientami, ilość potencjalnych klientów, z którymi rozmawiam), albo klikałem konkretne klawisze z odpowiedzią (np. 1 – „chciałbym ten element poprawić u siebie”; 4 – „relacje z klientami”, itd.). Świetne uproszczenie komunikacji.
Następnego dnia dostałem telefon i to był znów VMS, czyli SMS głosowy od prowadzącego. Tym razem były to podziękowania za uczestnictwo, ale teraz też miałem kolejne opcje. Mogłem kliknąć przycisk, aby połączyć się z prowadzącym i z nim porozmawiać. Rozwiązanie genialne w swojej prostocie.
Podsumowując…
Email jest świetnym komunikatorem, ale dziś już prawie każdy go używa. Jest tam wiele spamu, niepotrzebnych treści, sztucznie generowanych komunikatów. Mam sporą ilość nieprzeczytanych wiadomości i kilka ważnych maili już zdarzyło mi się pominąć.
SMS – świetny kanał! Zarówno dla komunikacji jednostronnej, jak i dwustronnej. Mogę odpisać, poprawić swoje dane, odpowiedzieć na pytania, czy po prostu otrzymać ważne informacje lub przypomnienia – mi to pasuje. Szczególnie, że ten kanał nie jest aż tak obładowany spamem jak maile.
VMS – to jest coś dla zadań specjalnych. Głos jest bardziej angażujący niż zdanie napisane, więc tym bardziej mi się to spodobało, gdy usłyszałem znajomy głos. Daje możliwość wejścia w interakcję poprzez klawiaturę – dla mnie to dobre uproszczenie. System może mnie przekierować do konkretnej osoby, pozwala wpisać swoje dane (jak np. stan licznika w samochodzie), lub kliknąć przycisk, do którego jest zaprogramowana odpowiedź.
Kilka moich wniosków na koniec
Każdy z tych kanałów ma swoją specyfikę, target który będzie ją lubić lub też nie. Magią tego rozwiązania nie jest samo użycie kanałów, a ich połączenie do przekazywania konkretnych treści. Te procesy można przypisać do windykacji, obsługi klienta, sprzedaży, czegokolwiek. Interakcje można konfigurować w zależności od potrzeb. A w nich wszystkich występuje jeden, kluczowy dla mnie element. W każdym z tych kanałów występuje personalizacja przekazu do mnie!
Specjalnie dla Was poprosiłem jeszcze prowadzącego, by sprawdził czy moje powyższe wnioski są poprawne. Zdziwiło mnie, ale wytknął mi jedną rzecz. Zacząłem od niej, ale w sumie nie rozwinąłem tego wątku. Wiecie ile czasu zajęło mu obsłużenie mnie jako leada? Tylko tyle ile potrzebował na przeprowadzenie webinaru i sprawdzenie, co napisałem do niego. Reszta całej komunikacji została zautomatyzowana. Może więc jednym wzorem prowadzić ten sam proces nieskończoną ilość razy, oczywiście dopóki będzie mu się chciało prowadzić webinary.
Chcesz dowiedzieć się więcej, zostaw do siebie e-mail, a ja podeślę Tobie inne ciekawe pomysły związane z wysyłką SMS.
