W czasach rozproszonych organizacji, wirtualnych zespołów, freelancerów, pracy zdalnej oraz priorytetowego traktowania Customer Experience, omnichannel zdaje się być rozwiązaniem idealnym. Dlaczego? Usprawnia proces obsługi klienta i daje szereg korzyści dla wszystkich stron tego procesu: firmy, jej pracowników i samego klienta. Zastanawiasz się, czym jest omnichannel? Przeczytaj najpierw ten artykuł, a wszystko stanie się jasne.
Co może omnichannel?
Omnichannel to wiele narzędzi wspierających zdalną obsługę klienta. Można je łączyć ze sobą w dowolnej konfiguracji. Po co? By za pomocą różnych, uzupełniających się komunikatów i kanałów dotrzeć do klienta. Nie od dziś wiadomo, że klient potrzebuje kilka, a czasem kilkunastu punktów styku z firmą, by poczuć się przez nią odpowiednio „zaopiekowanym” lub „złapać się” na marketingowy haczyk.
Co więcej, omnichannel zapewnia dwustronny charakter komunikacji, dając klientowi możliwość interakcji z firmą. Komunikacja ta może odbywać się przy wykorzystaniu takich kanałów, jak:
- połączenia głosowe (przychodzące i wychodzące),
- masowa i pojedyncza wysyłka SMS, MMS i VMS (wiadomość głosowa),
- masowa i pojedyncza wysyłka e-maili,
- wysyłka faks-komputer, faks-faks, komputer-faks – masowa i pojedyncza.
W omnichannel niezależnie od tego, z jakiego narzędzia komunikacji skorzystasz, historia i treść interakcji zostaną odnotowane na platformie z dostępem online. Dzięki temu będziesz mieć dostęp do pełnych raportów i analiz z poszczególnych wysyłek i połączeń.
FIRMA
Jednymi z kluczowych benefitów płynących z omnichannel dla przedsiębiorców są optymalizacja kosztów, minimalizacja ryzyka oraz dostęp do zasobów. Wybierając omnichannel jako rozwiązanie do komunikacji z klientami swojej firmy zyskasz zestaw narzędzi nie wymagających inwestycji w infrastrukturę, która kosztowo będzie się długo amortyzować. Wystarczy jedynie dostęp do Internetu – a to już pewnie masz. Będziesz używać systemu otwartego na wprowadzanie nowych narzędzi. Unikniesz sytuacji, w której rozwiązanie, w które zainwestujesz po kilku latach stanie się niemożliwe do rozwinięcia. Omnichannel oparty na chmurze da ci dostęp do spełniających twoje wymagania specjalistów, nawet tych mieszkających z dala od twojej siedziby.
PRACOWNIK
Praca zdalna to już w wielu firmach chleb powszedni. Zjawisko nomadyzmu cyfrowego nie jest niczym nowym i zaczyna dotyczyć nie tylko programistów, tłumaczy lub osób piszących na zlecenie. Coraz częściej słyszymy o wirtualnych sekretarkach czy pracownikach obsługi klienta pracujących z dogodnego dla nich miejsca. Taki model pozwala na aktywizację zawodową osób niepełnosprawnych, rodziców zajmujących się dziećmi w domu, ludzi mających potrzebę podróżowania lub tych, którzy nie chcą albo nie mogą zdecydować się na relokację. Możliwości zapewniane przez zintegrowane narzędzia komunikacji wielokanałowej otwierają przed pracownikami nowe perspektywy. Stwierdzenie Richarda Bransona o tym, że pracownicy są najważniejsi, bo jeśli odpowiednio zadbasz o nich, oni zadbają o klientów pasuje idealnie do plastyczności idei omnichannel.
KLIENT
Według wielu badań przedsiębiorcy i menedżerowie uważają Customer Experience obecnie za najbardziej wartą uwagi i inwestycji dziedzinę. Więcej na ten temat znajdziesz w tym artykule. Ci, którzy decydują się poprawić jakość doświadczenia klienta muszą mierzyć się z większymi nakładami na wszystko, co pozwoli budować relacje z klientami i podnieść poziom ich zadowolenia. Może dziać się to przez rozwijanie produktów oraz usług, badanie potrzeb, angażowanie różnych działów w firmie, zatrudnianie specjalistów oraz podnoszenie poziomu obsługi. Te ostatnie działania mogą koncentrować się na kulturze komunikacji, jej merytorycznej wartości, szybkości załatwiania spraw i ułatwianiu klientom kontaktu z firmą lub marką. Omnichannel pozwala zaproponować klientom spersonalizowaną komunikację za pomocą preferowanego medium w dowolnym czasie i w dodatku z urządzeń mobilnych.
Zastanawiasz się, co jeszcze możesz zrobić, by podnieść poziom Customer Experience w firmie? W tym artykule znajdziesz 4 rzeczy, których możesz nauczyć się od swoich klientów.
