Coś tam czytałeś, słyszałeś i mniej więcej kojarzysz, ale nadal nie rozumiesz tego szału na omnichannel? Dobrze trafiłeś! Czytaj dalej a dowiesz się, czym jest omnichannel i co najważniejsze jak przełożyć go w praktyce na korzyści biznesowe. I w końcu wszystko stanie się jasne… a przynajmniej mamy taką nadzieję
Definicja omnichannel w kilku słowach
Mówiąc wprost – omnichannel to łączenie różnych kanałów komunikacji w kontakcie z klientem, również online i offline np.: SMS, email, call center, VMS, videochat. W praktyce tworząc komunikację omnichannel będziemy łączyć różne kanały, dawać klientom możliwość swobodnego przełączania się z jednego na drugi. Przekazaną informację jednym kanałem będziemy też uzupełniać poprzez drugi.
Kiedy to my kontaktujemy się z klientem, a kiedy to on z nami
W przypadku działań marketingowych omnichannel nie chodzi o mówienie tego samego różnymi kanałami, a raczej o sprofilowanie treści do sposobu przekazu. Co innego będziemy mówić w krótkiej wiadomości SMS, a co innego w mailingu graficznym. W komunikacji omnichannel ważne jest też to, by móc tworzyć za pomocą jednego narzędzia kilka wersji kampanii i weryfikować ich efekty.
W przypadku obsługi klientów mówimy o omnichannel wówczas, gdy klient może skontaktować się dowolnym kanałem, a my i tak potrafimy go zidentyfikować i sprawdzić jego historię.
Proste przykłady komunikacji omnichannel
Coraz częściej masz do czynienia z komunikacją omnichannel, np. gdy:
- konsultant infolinii wysyła tobie SMS z datą i miejscem ustalonej wizyty i informacją, że wysyłając SMS o treści NIE możesz ją odwołać,
- otrzymujesz email, a jeśli go nie odczytasz, wiadomość głosową, jeśli wiadomości nie odsłuchasz, ktoś do Ciebie zadzwoni, a gdybyś przeczytał email… miałbyś spokój
- dostajesz SMS z numeru, na który możesz oddzwonić, a konsultant od razu wie, z kim rozmawia,
- odsłuchujesz otrzymaną wiadomość głosową i możesz nacisnąć numerek na klawiaturze telefonu, by porozmawiać z „żywą” osobą, która też od razu wie, z kim rozmawia,
- otrzymujesz email promocyjny z ubraniami, które podobne są stylem do tych, które ostatnio kupiłeś, a jeśli będziesz w pobliżu sklepu stacjonarnego… właśnie w tym momencie otrzymasz SMS z kodem rabatowym… dokładnie na te ubrania. Magia? Nie! Omnichannel!
Jest już na rynku coraz więcej dostawców, którzy umożliwiają takie sposoby komunikacji. Żeby to zadziałało, są one wspierane przez 1 narzędzie, a Ty zarządzasz całością z 1 miejsca i zbierasz informacje o klientach w tym 1 miejscu.
A czy to nie jest to samo, co multichannel?
No właśnie nie! Fakt, często omnichannel jest mylony z multichannel, ale czas wyjaśnić to raz na zawsze. Czym jedno różni się od drugiego? A no tym, że multichannel to wysyłka takich samych komunikatów do wszystkich różnymi kanałami. Jak pisaliśmy wyżej, omnichannel to dopasowanie do odbiorcy komunikatów uzupełniających się, różnymi kanałami, w oparciu o komplementarną strategię marketingową.
Po co to całe zamieszanie?
Najprościej mówiąc, bo wraz z rozwojem Internetu i nowych technologii zmieniły się realia i sposób obsługi klienta. Trzeba się z tym pogodzić i na nowo odnaleźć w rzeczywistości. Klienci gotowi są do interakcji z firmą całą dobę, a nie tylko w godzinach otwarcia sklepu stacjonarnego. Korzystają z różnych urządzeń: smartfonów, tabletów, laptopów, smartwatchów, itd. Komunikacja na zasadzie wysyłania jednego komunikatu i stosowania jednego podejścia do wszystkich nie sprawdza się. Trzeba traktować klientów indywidualnie, znać ich daty urodzin, miejsce zamieszkania i dopasowywać działania pod te informacje.
Inwestycja na lata bez terminu ważności
Rozwiązania omnichannel są stale rozwijane i udoskonalane. Nowe kanały zdalnej komunikacji z klientami pojawiają się i będą się pojawiać. Tak samo jak nowe technologie. Ich twórcy oraz firmy, oferujące rozwiązania zintegrowanych kanałów komunikacji, będą musiały je wprowadzać. Oczywiście, gdy tylko okażą się one sprawdzone. Wybierając wspomnianych w pierwszym akapicie dostawców, którzy zapewniają różne kanały komunikacji w jednym miejscu, masz gwarancje, że umożliwią ci korzystanie z najnowszych rozwiązań. Decydując się na takie wyjście unikasz konieczności zmiany systemu ze względu na brak możliwości integracji z nowymi narzędziami.
Korzyści dla Ciebie i klientów
Dzięki omnichannel nie tylko ułatwisz sobie codzienną obsługę klientów, ale również podniesiesz poziom jakości customer experience. Co więcej będziesz mógł na wiele sposobów planować przyszłe kampanie, tak by osiągnąć przewagę konkurencyjną. No i najważniejsze - zaczniesz rozmawiać z klientami tak jak tego oczekują. A co oprócz tego zyskają klienci? Łatwość załatwiania spraw, rozwiązywania problemów oraz osiągania tego, czego potrzebują w sposób, jaki potrzebują. Korzystanie z usług firmy, która zapewnia klientom odpowiadający ich potrzebom poziom customer service, daje komfort oraz poczucie, że związali się z właściwym partnerem.
Zyski, zyski i jeszcze raz zyski
Zintegrowana komunikacja wielokanałowa staje się coraz tańsza. Oszczędzasz obniżając koszt dotarcia do pojedynczego klienta. Możesz prowadzić kampanie testowe przy użyciu różnych kanałów i porównywać ich efektywność działając w ramach jednego systemu – kolejne oszczędności. Możesz także, używając ankiet, zapytać klienta o preferowane kanały nie ponosząc przy tym relatywnie dużych kosztów. Ale zysków jest jeszcze więcej. Specyfika omnichannel pozwala wznieść poziom obsługi klienta na wysoki poziom. Tym, co może okazać się szczególnie interesujące strategicznie jest fakt, że wg badań American Express z 2014 roku większość klientów (ponad 60%) jest skłonnych wydać nawet o 14% więcej na produkt firmy, która zapewnia obsługę na wysokim poziomie. Ten dwucyfrowy procent powinien dać ci do myślenia. Dbanie o klientów się opłaca.
Mamy nadzieję, że przekonaliśmy Cię do korzyści płynących z komunikacji omnichannel. Jeśli masz jeszcze wątpliwości lub pytania, śmiało napisz do nas. Chętnie stworzymy kolejny materiał, by wyczerpać temat. Zapraszamy do kontaktu.
