Według twórców książki „Legendarna obsługa klienta” i modelu I CARE kultura organizacyjna, troskliwość o klienta oraz reakcja na jego potrzeby to filary dobrej obsługi klienta. Jak zatem łatwo zaimplementować ten model?
I CARE czyli model dbania o klienta
Nazwa modelu w dosłownym tłumaczeniu oznacza „zależy mi”. Bierze się z pierwszych liter 5 podstaw obsługi klienta:
Rozszyfrowaliśmy już kilka liter i filarów: idealną obsługę, kulturę służenia, troskliwość i wrażliwość, a dokładniej reakcję na potrzeby klienta.
Zobacz też: I CARE Kultura organizacji a klient
Każda strategia jest jednak bezwartościowa bez wprowadzenia jej w życie. Twórcy modelu I CARE wskazują, że nie jesteś sam na polu walki.
Czas na inicjatywę po stronie pracowników?
Zbudowanie kultury służenia i włączenie do jej tworzenia współpracowników nie wystarczy. Kolejnym krokiem jest wypracowanie troskliwości i umiejętności słuchania klienta.
Zobacz też: I CARE Troska o klienta i wrażliwość
Teraz potrzeba kropki nad i, jak implementacja.
Wdrożenie strategii I CARE
Elementem urzeczywistniającym wizję jest jej implementacja. Chcąc to zrobić oddaj inicjatywę pracownikom organizacji. Pozwól im ją wdrożyć. Daj im działać na rzecz podniesienia poziomu customer experience.
Upodmiotowienie
Umocuj ludzi do działania w zgodzie z uzgodnioną koncepcją. Daj im prawo do decydowania w ramach szerszych zasad polityki obsługi klienta. Zachęć współpracowników do dzielenia się spostrzeżeniami. To oni znają klientów najlepiej. Zaangażujesz ich w ten sposób do współtworzenia działającej legendarnej obsługi klienta oraz narzędzi do jej realizacji.
Wspólny projekt to łatwiejszy cel
Niech ten projekt stanie się oczkiem w głowie wszystkich członków organizacji. Różnorodność kompetencji i osobowości, spojrzenie z różnych perspektyw pozwoli ci uzyskać efekt synergii budujący przewagę konkurencyjna twojej firmy. Łatwiej będzie ci zdobywać i utrzymywać klientów.
Ciągłe udoskonalanie
W czasach wzrostu znaczenia customer experience dla sukcesu rynkowego wysoki poziom obsługi klienta jest niezbędny. Jak każdy zespół działań biznesowych musi być zaplanowany, opracowany, wdrożony, używany i modyfikowany.
Jak za każdym działaniem firmy, muszą stać za nim kompetentni i zaangażowani ludzie. Pracownicy działający w ramach misji, w myśl wizji, przy użyciu odpowiednio dobranych metod i w zgodzie z wartościami.
Wszystkie te elementy odzwierciedlone są w modelu I CARE. Pozostaje tylko wypełnienie go treścią właściwą dla twojej działalności i dobranie narzędzi, które pomogą realizować ideę legendarnej obsługi klienta, jak np. wygodne dla ciebie i klienta narzędzia wspomagające komunikację.
Artykuł powstał z inspiracji i na podstawie książki „Legendarna Obsługa Klienta” (autorzy: dr Ken Blanchard, Kathy Cuff, Vicky Hasley, tytuł oryginalny: „The Key is to Care”) wydanej nakładem wydawnictwa MT Biznes w Warszawie w 2016.
