Twórcy modelu I CARE opisanego w „Legendarnej obsłudze klienta” twierdzą, że relacje pracowników i kultura organizacji wpływa na jakość obsługi klienta. Co zatem zmienić wewnątrz firmy, by podnieść customer experience?

Legendarna obsługa klienta

Obsługa klienta wydaje się czymś oczywistym. Każdy wie, jak powinna wyglądać. Ma być na wysokim poziomie, najlepsza, a nawet legendarna. To ostatnie określenie można przypisać amerykański ekspertom, Kenowi Blanchardowi, Kathy Cuff i Vicky Hasley.

Ponadczasowe podejście

Zaproponowany przez autorów książki model I CARE pozostaje aktualny także w czasach dominacji cyfrowych środków komunikacji z klientami. Jak go stworzyć i wykorzystywać w praktyce?

I CARE – sprytny skrótowiec głoskowy

Nazwa omawianego w książce modelu pochodzi od pierwszych liter 5 filarów obsługi klienta. Układa się w zwrot, który można przetłumaczyć jako „zależy mi”. Trudno o sformułowanie bliższe idei dobrej obsługi klienta.

Filary modelu dbania o klienta

Rozszyfrujmy poszczególne elementy składające się na model legendarnej obsługi klienta:

Rozszyfruj pierwszą literę tego skrótowca, a zyskasz równowagę w firmie, przyjazne środowisko pracy i lepszą obsługę klienta.

I jak idealna obsługa

Pod pojęciem Ideal Service kryje się idealna obsługa. Pomimo szerokiego znaczenia tego zwrotu, słowo idealny stanowi jego istotę i zobowiązuje. Chcąc dążyć do perfekcji w obsłudze klienta trzeba zacząć od przekonań. Bez uwierzenia, że customer service ma znaczenie, stanowi podstawę, trudno budować legendarną obsługę klienta. To pozwala na konsekwentne spełnianie potrzeb nabywcy w każdej sytuacji.

Poznaj potrzeby klienta

Zastanawianie się nad tym, czego może chcieć klient we wszelkich możliwych do wyobrażenia okolicznościach stanowi według autorów książki „Legendarna obsługa klienta” strategiczną kwestię dla przedsiębiorstwa. Jest to niczym innym, jak dbałością o to, czego klient doświadcza, czyli o customer experience (CX).

C jak culture of service, czyli kultura służenia

Tym co jest niezbędne we wdrożeniu legendarnej obsługi klienta jest stworzenie skoncentrowanego na kliencie środowiska sprzyjającego pomaganiu. Określ wizję firmy, wizję służenia, będącej pochodną kultury organizacyjnej.

Pracownik też jest klientem

W myśl takiej filozofii klienci dzielą się na wewnętrznych i zewnętrznych. Wszyscy są tak samo ważni. Ci pierwsi są członkami organizacji, jej pracownikami. Pokaż im, w jakie interakcje wchodzą ze sobą. Pozwól wzajemnie poznać swoje obowiązki i potrzeby.

Stwórz warunki do współpracy

Określ pracownika mianem klienta, a stworzysz warunki do zaistnienia partnerskich, nacechowanych chęcią pomocy relacji między pracownikami będącymi dla siebie wzajemnie klientami w ramach firmy. Pracownicy zaczną odnosić się wzajemnie do siebie w sposób, w jaki chcą być sami traktowani.

Zobacz też: I CARE Troska o klienta i wrażliwość

Gotowa kalka

Udało się wpoić postrzeganie współpracownika jako klienta firmy? Świetnie! Stąd już krótka droga do przeniesienia zachowań na klientów zewnętrznych. Spójność działań organizacji w jej wnętrzu oraz w relacjach z otoczeniem daje pozytywne efekty.

Empatia jest kluczowa

Zmiana kultury organizacyjnej zgodnie z założeniami I CARE przynosi pozytywne efekty. Pojawia się empatia, którą klienci wysoką cenią.

Pamiętaj, że pracownik kierowany chęcią osiągnięcia swoich celów zawodowych nie zawsze będzie dbał o najwyższy poziom customer experience. Empatia jest tu niezbędna. Próba osiągnięcia jej przez wyznaczenie kluczowych wskaźników efektywności może okazać się niemożliwa. Czy chodzi przecież o wymuszenie.

Zobacz też: I CARE Łatwiejsza implementacja

Zrozumienie potrzeb drugiej osoby

Chcesz podnieść jakość obsługi klienta? Wyjdź poza nawias i KPI. Łatwiej osiągniesz ten cel zmieniając kulturę organizacyjną zgodnie z modelem I CARE. Czas, by pracownicy traktowali wszystkich innych, tak jak sami chcieli by być traktowani. Czas, by lepiej wczuwali się w sytuację drugiej osoby, lepiej komunikowali się i lepiej współpracowali z sobą i klientami.

Redakcja

Pro-Blogger