Nikogo już nie dziwi, że w dzisiejszym świecie to do klienta należy ostatnie zdanie. Jego doświadczenie z marką to jeden z najważniejszych wskaźników. Klienci oczekują personalizacji oraz usług i produktów szytych na miarę swoich potrzeb. Nie wystarczy już tylko wybrać odpowiedni do preferencji grupy kanał komunikacji. Nadchodzi era komunikacji omnichannel. Chcesz złapać uwagę klienta? Łącz kilka kanałów jednocześnie.
Doświadczenie klienta wyznacznikiem jakości marki
Wiesz, że do 2020 roku customer experience będzie miał dla klientów większe znaczenie niż produkt danej marki i jego cena? (Źródło: https://www.walkerinfo.com/knowledge-center/featured-research-reports/customers2020-1) Już teraz aż 13% niezadowolonych klientów dzieli się swoją opinią minimum z 15 kolejnymi osobami? (Źródło: https://www.slideshare.net/ekolsky/cx-for-executives). W dobie wyrzucania swoich frustracji w Internecie, a zwłaszcza w social mediach, te dane mogą być dużo wyższe. Wiadomość ma szanse dotrzeć do rzeszy odbiorców sięgającej tysięcy, a nawet milionów odbiorców. Co więcej, informacja umieszczona w sieci zwykle nie znika.
Nie lekceważ takich opinii i przy każdym kontakcie z klientem dbaj o jego odczucia. Zmiana dostawcy obecnie nie stanowi większego problemu. Klient chce być traktowany po partnersku w każdej sytuacji. Pragnie upewniać się, że wybrał właściwego dostawcę. Wątpliwości mogą skłonić go do odejścia. Już nie wystarczy, że dobrze zaplanujesz procesy, a osoby odpowiedzialne za komunikację będą kompetentne i sympatyczne. Klient chce mieć przywilej wyboru kanału, przez który będzie kontaktować się z firmą. Jeśli już doświadczył wygody korzystania z różnych metod zintegrowanej komunikacji, to będzie oczekiwał takiej możliwości także od ciebie. Dlaczego właśnie omnichannel ma zwiększyć jakość Customer Experience w firmie?
Omnichannel – optymalne rozwiązanie
Klienci chcą móc kontaktować się z firmą całą dobę wtedy, gdy to oni mają na to czas, a nie tylko w godzinach otwarcia sklepu stacjonarnego. Firmy już dostosowują się do tych wymogów, więc nie zostawaj w tyle. Klienci korzystają z różnych urządzeń: smartfonów, tabletów, laptopów, smartwatchów, itd. Komunikacja na zasadzie wysyłania jednego komunikatu i stosowania jednego podejścia do wszystkich nie sprawdza się. Trzeba traktować klientów indywidualnie, znać ich daty urodzin, miejsce zamieszkania i dopasowywać działania pod te informacje. Postaraj się pozostawić im dowolność w wyborze kanału komunikacji w danym momencie lub w określonej sprawie. Daj klientowi szansę korzystania z więcej niż jednego medium. Niezależnie od tego, czy mówimy o współpracy B2B, czy B2C. Rozważ zastosowanie komunikacji omnichannel, połącz różne formy kontaktu: SMS, MMS, VMS, chat, połączenia telefoniczne, e-mail. Dotrzesz taniej do większej liczby osób, nawet w trakcie tak złożonego i wymagającego procesu, jak windykacja.
Kanał komunikacji vs. wiek klienta
Wachlarz form kontaktu z klientem stale się zwiększa. Pojawiają się nowe narzędzia, jak videochat, komunikatory, social media, chatboty itd. Rozwiązania w postaci tradycyjnej korespondencji pocztowej i rozmów telefonicznych nie są zawsze pierwszą formą kontaktu. Co ważne, preferowany kanał komunikacji w dużej mierze zależy od wieku klienta. Nikogo nie dziwi, że pokolenie Z stawia na komunikację w social mediach, a pokolenie Y, czyli Milenialsi są nadal wierni wymianie e-maili. Kolejne, starsze pokolenia wybierają sprawdzoną formę kontaktu telefonicznego oraz e-mail.
Warto zatem łączyć 2-3 preferowane formy kontaktu danej grupy wiekowej, by zwiększyć swoje szanse na dotarcie do niej z komunikatem i osiągniecie oczekiwanej reakcji. Komunikacja za pomocą rozmowy telefonicznej stanowi łącznik między przeszłością a przyszłością. Używaj tego kanału łącząc go z innymi, np. wysyłaj SMS-em lub e-mailem szczegółowe informacje podane przez konsultanta w rozmowie telefonicznej. Zachęcaj do przejścia na komunikację, która nie wymaga udziału twojego pracownika. Oszczędzaj i optymalizuj.
Czego pragną klienci?
Łatwość zmiany dostawcy, dostęp do ofert konkurencji oraz wzrost wymagań klientów powoduje, że Customer Experience staje się jednym z głównych wyznaczników, jakie firma powinna brać pod uwagę. Miła i kompetentna obsługa stanowi standard. Jest warunkiem koniecznym przy wszelkich działaniach mających na celu zdobycie, utrzymanie klienta. Ale to nie wystarczy, klienci oczekują czegoś więcej:
- załatwienia sprawy przy pierwszym kontakcie,
- umożliwienia mu natychmiastowego działania (np. dokonania płatności online),
- braku konieczności frustrującego przedstawiania swojej sprawy przy każdym kontakcie z przedstawicielem firmy,
- możliwości wyboru preferowanego kanałów komunikacji,
- przypomnień o wizycie, reklamacji, czy stanie punktów w programie lojalnościowym.
Rozwiązaniem pomagającym spełnić te oczekiwania jest dobrze zaprojektowana komunikacja omnichannel.
Co osiągniesz stosując omnichannel?
Użyj rozwiązań omnichannel do takich procesów, jak sprzedaż, obsługa klienta czy windykacja. Prowadząc komunikację za pośrednictwem kanałów cyfrowych podniesiesz efektywność. Osiągniesz cele doraźne w postaci doprowadzenia do transakcji, rozwiązania sprawy klienta, odzyskania należności itd. Poza nimi zbudujesz przyjazną relację opartą na elastyczności i partnerstwie. To jeden z celów strategicznych dla firmy. Daj klientom pewność, że szanujesz ich czas i preferencje. Umożliwisz załatwienie sprawy w sposób wygodny dla klienta i skuteczny z twojego punktu widzenia. Ugruntujesz waszą relację. Wszyscy na tym skorzystają.
Elastyczne i możliwe do rozwijania oraz skalowania systemy integrujące wiele kanałów komunikacji są odpowiedzią na wymagania firm. Wprowadzając komunikację omnichannel dostosujesz się do potrzeb klientów, dasz im wybór oraz zindywidualizujesz sposób komunikacji. Łatwiej będzie ci reagować na zmiany. Powiększysz swoją przewagę konkurencyjną na rynku.
