Istotą podejścia nastawionego na korzystanie z każdej okazji do sprzedaży jest zbudowanie zaufania między stronami. Na jego bazie może pojawić się gotowość do komfortowej odmowy ze świadomością, że jako partnerzy handlowi mamy prawo z jednej strony coś proponować, a z drugiej tę ofertę przyjąć lub odrzucić. W takiej sytuacji żadna decyzja klienta nie powinna zamykać drogi do kolejnych prób sprzedaży. Ważne, aby odpowiednio ustalić częstotliwość kontaktu.
Sprzedaż niebezpośrednia
Każdy kontakt z klientem jest szansą na sprzedaż. Warto zastanowić się, w jakich okolicznościach nie bezpośrednio sprzedażowych przedstawiciele firmy wchodzą w interakcje z klientami. To mogą być kontakty związane z rozliczeniami, z kwestiami serwisowymi, a nawet reklamacją. Idealnie, gdy każda z osób kontaktujących się z klientem ma gotowość oraz kompetencje do zaproszenia osoby, z którą koresponduje lub rozmawia do rozważenia propozycji zakupu. Z moich doświadczeń wynika, że propozycja uzupełnienia rozmowy o wątek sprzedażowy przez nie sprzedawcę zwykle natrafia na jego poważny opór. Można sobie z nim poradzić umiejętnie przeprowadzając pracownika przez proces zmiany, ale nie zawsze jest na to czas i energia w organizacji.
Dla chcących sprzedawać częściej, więcej i przy każdej okazji, ale nie wykonując wysiłku związanego ze zmianą zachowań pracowników, pozostają dwa sprawdzone sposoby.
Sposób 1 – na pomocnika
Polega na skonstruowaniu pakietu usług, czy produktów tak, żeby aż głupio było czegoś z nich nie zaproponować klientowi. Ważne, aby była to propozycja uczciwa i rzeczywiście pomagająca nabywcy. Ludzie generalnie lubią pomagać i wiedząc, że mogą to zrobić bez wysiłku, zwykle to czynią. Dobrym przykładem jest proponowanie ubezpieczenia podczas oferowania kredytu. Miałem okazję wielu rozmów ze specjalistami ds. kredytów, którzy jasno twierdzili, że „nic nie będą klientowi wciskać dodatkowo”. Wystarczyło przeramować ich myślenie, pokazać, że nie chodzi wyłącznie o dodatkowe przychody dla banku, o lepsze zabezpieczenie dla ich pracodawcy, ale w centrum jest tu klient, który w razie niezdolności do pracy lub śmierci zostawi rodzinę w kłopotliwej sytuacji. To oraz przekonanie się, że oferta jest uczciwa zaowocowało zmianą podejścia, wejściem w rolę autentycznie zatroskanego doradcy, który oferuje klientowi ochronę. Takie przedstawienie sprawy i mądre stworzenie pakietu kredyt-ubezpieczenie podniosło momentalnie sprzedaż ubezpieczeń. To ważne na rynku, gdzie każdy stara się załapać na sensowny kawałek tortu.
Sposób 2 – na łącznika
Drugi sposób to uzupełnienie scenariusza dowolnej, niezwiązanej ze sprzedażą rozmowy o element zachęcający do porozmawiania z kimś ze sprzedaży. Coś w rodzaju „wiem, że mamy coś nowego do zaproponowania pani/panu, więc czy mogę przełączyć do koleżanki/kolegi, żeby przedstawił propozycję?”, „czy możemy przysłać propozycję, którą mamy teraz dla pani/pana?”, „czy mogę poprosić koleżankę/kolegę, żeby się do pani/pana odezwał z propozycją?” itp.
Mobilizacja pracowników
Rozwiązaniem optymalnym jest podejście kompleksowe. W jego ramach następuje przeprowadzenie ludzi ze stanu niechęci do działań sprzedażowych (przez komunikację, odpowiednie interwencje menedżerskie i program rozwojowy) do adaptacji do nowego sposobu pracy. Stworzenie rozwiązań pakietowych oraz przygotowanie elementów komunikacji z klientem ułatwiających i wymuszających zachowania sprzedażowe na wszystkich pracownikach mających kontakt z klientami. Celowo nie wspominam o zachętach finansowych dla pracowników podejmujących aktywności sprzedażowe. To z jednej strony temat obszerny, zależący od szeregu czynników, z drugiej zaś – proszę mi wierzyć – wcale nie najważniejszy z punktu widzenia angażowania ludzi we wspieranie wysiłków handlowych firmy.
Danie klientowi wyboru, opcja rozpoczęcia w jednym kanale komunikacji, a dokończenia w innym buduje w kliencie elastyczne podejście do kontaktu. Umiejętne zarządzanie relacją, danie klientowi okazji do wybrania preferowanych kanałów komunikacji pomaga zbudować u niego gotowość do rozmowy o potrzebach z inicjatywy sprzedającego. Gotowość oznacza, że w sytuacji zmiany, pojawienia się czegoś nowego, niespodziewanego telefonu, maila czy SMSa, reakcja człowieka jest mniej nacechowana emocjonalnie. Świadomość, że „przecież umawialiśmy się z panią/panem z firmy, że będą się do mnie odzywać taką, a nie inną drogą”, powoduje obniżenie chęci do odrzucenia połączenia, zlekceważenie maila czy wiadomości tekstowej na komórce.
