Pracujesz z klientami? Miej się na baczności, bo w dzisiejszych czasach klient chętnie dzieli się swoją negatywną opinią w mediach społecznościowych. Jak się przed tym ustrzec? Ostatnio pisaliśmy o pierwszych 5 zasadach komunikacji z klientem tutaj, dzisiaj mamy dla Was dalszą część z kolejnymi wskazówkami.
Zasada 6 – Potwierdzenie otrzymania wiadomości
Dobre wychowanie i szacunek dla klienta wymaga, by poinformować, że wiadomość dotarła. Warto wiedzieć, że ktoś szanuje nasz czas, szczególnie w erze autoresponderów e-mail lub systemów nadających z automatu numer zgłoszenia. Potwierdzenie otrzymania zarówno wiadomości e-mail, jak i SMS to klucz do sukcesu i wyróżnienia się na tle innych.
Aż 90% firm nie informuje swoich klientów o otrzymaniu wiadomości e-mail*
Zasada 7 – Odpowiedź na wiadomość
Sami irytujemy się, gdy na wysłaną wiadomość email lub SMS nie otrzymujemy odpowiedzi. Dlaczego więc każemy naszym klientom czekać nawet 12 godzin?
Wyraźnie widać, że liderzy w tej dziedzinie są w stanie 4 razy szybciej odpowiedzieć na zgłoszenie klienta. Jak to robią? Pomocne okazują się oprogramowania, które pozwalają automatycznie przekazać dany e-mail do odpowiedniego działu w firmie.
Średni czas reakcji firmy na zgłoszenie od klienta to 10 h. Najlepsi w tej dziedzinie potrafią zareagować już w ciągu 3h, a najgorsi nawet po 12 h*.
A co z pocztą głosową? Jeśli klient zadzwoni do Ciebie poza godzinami pracy infolinii, może nagrać wiadomość głosową. Byłoby jednak jeszcze lepiej, gdyby dostał SMS z informacją, że ktoś właśnie ją odsłuchał. To daje jasny przekaz, że firma pracuje nad jego zgłoszeniem, a jego wysiłki nie poszły na marne.
Zasada 8 – elastyczność komunikacji
Klienci chcą, aby komunikacja z firmami była jak najmniej angażująca czasowo, wygodna, możliwa w wybranym przez nich momencie. W odniesieniu do kontaktu zdalnego, rozwiązaniem optymalnym jest oparcie komunikacji na zintegrowanych narzędziach omnichannel. Dają one możliwość skorzystania ze wszystkich dostępnych cyfrowych kanałów komunikacji, a klient nie musi za każdym razem od nowa tłumaczyć w jakiej sprawie dzwoni.
Zasada 9 – efekt dla obu stron
Sama empatyczna postawa, nastawienie na potrzeby klienta, kultura i elastyczność mogą w trudniejszych przypadkach nie wystarczyć. Komunikacja musi przynieść rezultat dla obu stron bez względu na to, czego dotyczy. Jeśli chodzi o chęci rozwiązania problemu, czy uzyskania informacji te efekty są dosyć oczywiste. Nie zapominaj jednak o tym, że nawet przy sprzedaży lub windykacji efekt może być dwustronny. Chcąc zdobyć klienta dawaj mu poczucie, że jest ważny, że odmowa, przedstawienie obiekcji też są dla firmy wartością. Odzyskując należność zadbaj, aby klient czuł się traktowany po ludzku. Dla obu stron wynikną z tego korzyści.
Podsumowując
Podnoszenie poziomu obsługi klienta może okazać się najlepszą inwestycją w rozwój firmy. Dobrze obsługiwany klient doświadcza „prawdy” o firmie lub marce, dlatego:
- Traktuj klientów z szacunkiem,
- Kultura kontaktu to podstawa – każdy klient to doceni,
- Komunikuj się prostym i zrozumiałym dla nich językiem,
- Staraj się odpowiedzieć na wszystkie pytania klienta w pierwszej próbie kontaktu,
- Spraw, by klient łatwo mógł się z Tobą skontaktować.
- Informuj o otrzymaniu wiadomości SMS/ e-mail lub odsłuchaniu wiadomości głosowej,
- Nie pozwól klientom czekać na odpowiedź więcej niż 3h,
- Komunikuj się omnichannel’owo,
- Spraw, by każda ze stron była zadowolona z rozwiązania sprawy.
W przekonaniu klienta może oferowany produkt lub usługa mogłyby być tańsze, wyższej jakości lub ładniejsze, względnie przyjemniejsze w użyciu. Jednak skoro obsługa jest na wysokim poziomie, to klient jest skory dopłacić.
* źródło: Customer service benchmark report https://www.superoffice.com/blog/customer-service-benchmark-report/Przeoczyłeś artykuł z zasadami z pierwszej części? Zerknij tutaj: Komunikacja z klientami zasady 1-5
