Komunikacja z klientami jeszcze nigdy nie była tak szybka. BOK powinien mieć się na baczności. Dlaczego? Niezadowolony klient w ciągu minuty może wyrazić negatywną opinię w mediach społecznościowych. Co zrobić, by się przed tym ustrzec? Poznaj 9 zasad skutecznej komunikacji z klientami.

Zasada 1 – Szacunek dla klienta

W komunikacji międzyludzkiej jednym z podstawowych elementów wpływających na jej powodzenie jest szacunek do odbiorcy. Podejście, w którym firma ma głębokie przekonanie, że klienta należy traktować jak kluczowe dobro, to klucz do sukcesu. Kultura obsługi klienta powinna stanowić swego rodzaju DNA firmy. Dzięki temu możliwe jest dobranie odpowiednich ludzi do realizacji zadań związanych z komunikacją. Dopiero na kolejnym etapie jest tworzenie procedur, skryptów oraz dobieranie narzędzi komunikacji.

Zasada 2 – Kultura obsługi klienta

Poziom komunikacji z klientami można oceniać także z perspektywy kultury osobistej. Najlepsze procedury i narzędzia nie zastąpią człowieka, jego zdolności do empatii i sposobu wysławiania się. Trudno kogoś uczyć zmiany sposobu wysławiania się. Można jednak opracować wytyczne i uczyć kultury obsługi klienta. W komunikacji z klientami kultura przejawia się w wielu czynnikach:

• ton wypowiedzi,
• struktura wypowiedzi,
• to czy wypowiedź jest na temat,
• równowaga emocjonalna,
• słuchanie rozmówcy,
• poprawność językowa,
• zwroty grzecznościowe.

Wszystkie te określenia można dopasować zarówno do komunikacji pisemnej (e-mail, SMS, media społecznościowe, chat) oraz rozmowy z klientem (telefonicznej, videochat). Ludzie doceniają kulturę kontaktu, niezależnie od kanału komunikacji.

Zasada 3 – Kultura organizacji i prosty język

Kultura organizacji wpływa na sposób komunikacji z klientami. Jeśli postawimy klienta w centrum uwagi, możemy wiele zyskać. Można bowiem wpoić pracownikom, że uprzejma komunikacja z klientem, prostym językiem (zrozumiałym dla niego) czyni cuda.

Tego typu zmiany kultury organizacji można zaobserwować już w bankach czy firmach ubezpieczeniowych.

Problem ze stosowaniem prostego języka, chyba każdy z nas doświadczył czytając pisma administracji publicznej zobacz przykład.

Zasada 4 – Przygotowanie merytoryczne

Klienci oczekują szybkiego załatwienia swojej sprawy. Najlepiej przy pierwszym kontakcie. Nie ma znaczenia, czy komunikują się z firmą pisemnie, telefonicznie, czy poprzez media społecznościowe. Oczekują kontaktu z kimś merytorycznie przygotowanym na poziomie pozwalającym rozwiązać problem, uzyskać poradę itp.

Nie znaczy to, że aby zwiększyć ta liczbę trzeba w dziale obsługi klienta zatrudniać samych omnibusów. Wystarczy zapewnić łatwy i szybki dostęp do dobrze przygotowanych informacji i przeszkolić konsultantów.

Warto także – korzystając z prostego systemu wyboru tonowego (IVR), bota lub różne adresy mailowe - dać klientowi możliwość określenia w jakiej sprawie zwraca się do firmy. Popularną formą są też formularze kontaktowe z polem „wybierz temat”.

Zasada 5 – Widoczny kontakt

Czasem zapominamy o najprostszych sprawach. Czy wiesz, że klientom czasem jest bardzo, ale to bardzo trudno znaleźć informacje, jak się z Twoją firmą skontaktować?

Umieszczenie numeru telefonu i adresu email na stronie jest formą zaufania. Myślisz, że problem dotyczy tylko B2C? Absolutnie nie! Nie umieszczając widocznego kontaktu nie tylko zirytujesz obecnych klientów, ale ryzykujesz utratę potencjalnych zainteresowanych.

Redakcja

Pro-Blogger