Niektórzy uważają, że Customer Experience to jedynie chwilowa moda, niewarta inwestycji. Inni twierdzą, że to trend, który w połączeniu z rozwiązaniami sztucznej inteligencji zrewolucjonizuje rynek w najbliższych kilku latach. Kto ma rację…?
Opinia kadry zarządzającej
Harvard Business Review Group pokusił się o zgłębienie tematu i przygotował raport „Anchoring Customer Experience in Social Experience” w oparciu o badania wykonane przez Harvard Business Review Analytic Services. Do badania zostali zaproszeni czytelnicy magazynu Harvard Business Review, zajmujący stanowiska od średnich menedżerskich po członków zarządów w firmach o obrotach powyżej 50 mln USD.
Dużo firm twierdzi, że TAK
Aż 86% respondentów badania HBR zdecydowanie zgodziło się, że wysoki poziom Customer Experience jest ważnym czynnikiem determinującym sukces firmy. Ponad 60% osób deklarowało również, że w ciągu ostatnich 2 lat inwestowało w rozwój Customer Experience. A blisko 70% badanych planuje dalej inwestować, co pokazuje zdecydowany trend wzrostowy. Można wnioskować, że bardzo dużo firm poważnie traktuje Customer Experience i już podejmuje działania inwestycyjne w tym kierunku. Ale jak te inwestycje przekładają się w praktyce na jakość obsługi klienta…
Tylko nieliczni są na to gotowi
Niestety tylko co trzeci (34%) respondent uważał, że jego organizacja jest przygotowana na zapewnienie wysokiej jakości Customer Experience. Zdaniem badanych firmy nie dysponują odpowiednimi kwalifikacjami i narzędziami, które pozwoliłyby to osiągnąć. Miejmy nadzieję, że w parze z inwestycjami w obsługę klienta, pójdzie również wzrost jakości zasobów mających wspierać ten proces.
Maruderzy powinni brać przykład z liderów
Firmy, z których pochodzili respondenci, zostały sklasyfikowane w trzy grupy w zależności od pozycji rynkowej: liderów, pretendentów i maruderów. Wyniki badania pokazały, że aż 78% liderów, uważa że oferuje wyższy poziom Customer Experience niż konkurencja. Wśród pretendentów i maruderów ten procent był niższy i wynosi odpowiednio 52% i 38%. Jaki z tego wniosek? Chcesz odnieść sukces, zapewnij swoim klientom wyższy poziom obsługi klienta niż konkurencja. Liderzy tak robią i dlatego nimi są.
Liderzy nie spoczywają na laurach
Co druga firma, która została sklasyfikowana do grupy liderów, chce wprowadzać zmiany w obsłudze klienta. Wśród pretendentów procent takich firm to 23%, a rynkowych maruderów tylko 7%. Istotnym spostrzeżeniem wydaje się, że największe zmiany powinny czekać te działy, które mają bezpośredni kontakt z klientem: customer service i sprzedaż.
Inwestycja w Customer Experience przekłada się na zwiększenie jakości obsługi klientów. Warto w tym celu wykorzystać narzędzia komunikacji omnichannel, które pozwalają ujednolicić i usprawnić ten proces.
