Dane z raportu „2017 State of Global Customer Service” skłaniają do prostej konkluzji – wymagania klientów rosną! Chcesz dowiedzieć się jakiego podejścia od firm oczekują, czego im brakuje i którymi kanałami chcą się komunikować? Czytaj dalej…
Jakość obsługi klienta ma znaczenie
96% badanych uważa, że poziom obsługi klienta jest kluczowy przy wyborze marki i pozostaniu z nią na dłużej. Poczucie przywiązania do firmy wzmacnia się wraz z pozytywnymi doświadczeniami dotyczącymi obsługi. Nowi klienci często dowiadują się o jakości customer service marek i wykorzystują tę wiedzę podczas decyzji zakupowych. Zainwestuj zatem w dobry poziom obsługi klienta.
Indywidualne podejście się opłaca
Blisko 80% respondentów patrzy przychylniej na firmy, które przyjmują informacje zwrotne od klientów lub same kierują do nich pytania. To zwiększa ich zaufanie i daje poczucie bycia traktowanym indywidualnie. Działaj proaktywnie, pytaj i pozwól na podzielenie się opinią. Zyskasz szansę wyprzedzania potrzeb swoich klientów i zaoferowania konkurencyjnych rozwiązań.
Nie wystarczy tylko pytać, trzeba zacząć działać
Twoi klienci mają możliwość podzielenia się opinią i korzystają z tego? Super… ale to nie wystarczy! Ponad połowa badanych (56%) deklaruje, że zrezygnowała z usług firmy z powodu słabej obsługi klienta. Odpowiadaj, informuj, rozmawiaj i… jeśli to możliwe wdrażaj sugestie klientów. Co drugi z nich wierzy, że marki robią cokolwiek z pozyskanymi od nich informacjami.
Komputer nie zastąpi człowieka
Zamiast automatu postaw na obsługę telefoniczną. Korzysta z niej 70% badanych. Klienci potrzebują szybkiego kontaktu z kompetentną osobą, bez konieczności powtarzania swojej historii od początku.
Najpopularniejsze wśród klientów kanały komunikacji:
- Call center (70%)
- E-mail (63%)
- Live chat (40%)
- SMS (10%)
Potrzebujesz więcej danych? Przeczytaj pełną wersję raportu „2017 State of Global Customer Service”
