Obsługa klienta zmierza w kierunku automatyzacji. Tylko czy to na pewno dobrze, czy tego właśnie chcą klienci? W poszukiwaniu odpowiedzi na to pytanie, proponujemy wyjść z własnego podwórka i spojrzeć na sytuację globalnie. W końcu to „zagranica” najczęściej wyznacza trendy.
Raport Customer Care Microsoft
Niżej znajdziecie kilka inspirujących faktów z raportu Microsoft „2017. State of Global Customer Care”, które pokazują co wkurza klientów, co jest dla nich ważne oraz jak chcą się komunikować z marką. Badanie przeprowadzone zostało na grupach respondentów z Niemiec, Anglii, Japonii, Brazylii i USA. Wnioski zdecydowanie mają odzwierciedlenie także w Polsce.
Co irytuje klientów w komunikacji?
Brak możliwości rozwiązania sprawy lub uzyskania informacji online frustruje 13% osób w wieku powyżej 55 lat. W grupie w wieku 35-54 lata ten odsetek wynosi 20%. Wśród najmłodszych (18-34 lata) jest on najwyższy, bo równy 26% (dwa razy więcej niż w grupie najstarszej).
Z kolei IVR bez możliwości kontaktu z człowiekiem irytuje 43% osób z grupy 55+, 27% z grupy środkowej i tylko 19% spośród najmłodszych badanych (dwa razy mniej niż w grupie najmłodszej). Dawaj klientom możliwość kontaktu, uzyskiwania informacji oraz rozwiązywania problemów przy użyciu wielu kanałów. Dopasowuj sposób i formę komunikacji do wieku swoich klientów.
Oczekiwania vs. rzeczywistość
Liderzy rynku stają na rzęsach, by zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta. Wysoko podniesiona poprzeczka powoduje, że wymagania klientów w stosunku do każdej marki nieustannie szybują w górę.
Co więc budzi zniecierpliwienie klientów? Zdecydowanie strata czasu i wykonywanie niepotrzebnych z punktu widzenia klienta czynności. W odniesieniu do kontaktu z człowiekiem 72% respondentów badania Microsoft oczekuje, że konsultant będzie wiedzieć z kim jest w kontakcie już od samego początku rozmowy, będzie znać historię zakupów i będzie mieć wgląd w historię kontaktów między klientem a firmą. Takie możliwości zapewniają rozwiązania zintegrowanej komunikacji omnichannel.
Top 3 kanały komunikacji
Ponad 2/3 klientów korzysta z więcej niż 3 kanałów komunikacji. Rozmowy telefoniczne to wciąż kanał nr.1. W taki sposób komunikuje się 70% badanych z czego 65% najmłodszych klientów, 70% w średnim wieku oraz 75% z najstarszej grupy. E-mail plasuje się na 2 miejscu. Korzysta z niego łącznie 63% badanych. Pamiętaj, że przed rozmową z konsultantem wstępem może być IVR natomiast przed mailem oparty na sztucznej inteligencji (AI) system automatycznych odpowiedzi na pocztę elektroniczną. Kanałami o znacznym udziale, ale jednak mniej popularnymi, są samoobsługowy system wsparcia lub lista odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (FAQ) na stronie marki lub firmy (46% respondentów). Dalej plasują się informacje znalezione przy użyciu wyszukiwarki (45% badanych), live chat (40% osób), chat bot głosowy lub tekstowy (9% badanych).
Komunikacja zautomatyzowana tak, ale…
Klienci korzystają i chcą korzystać ze zautomatyzowanych form komunikacji. Nic nie wskazuje jednak na to, aby nagle chcieli nimi zastąpić kontakt z dobrze przygotowanym i przyjaznym konsultantem. Badania wykazują, że klienci chcą łączyć obie formy w zależności od okoliczności. Zadaniem dla firm i marek jest zapewnienie swoim odbiorcom możliwości skorzystania z wielu kanałów komunikacji w ramach systemu wspierającego omnichannel. Dzięki nim konsultant będzie znał klienta i jego sprawy. Ponadto klient będzie miał łatwość przejścia ze sfery zautomatyzowanej obsługi do kontaktu z człowiekiem.
