Znasz metodę design thinking? Zobacz jak możesz ją wykorzystać, by podnieść jakość obsługi klienta i lepiej wykorzystać możliwości dostępnych form komunikacji.
Kto ma wiedzę? Eksperci czy ty?
Zintegrowane rozwiązania komunikacji wielokanałowej stały się dostępne technicznie, elastyczne, skalowalne i relatywnie niedrogie.
Dostawcy usług telekomunikacyjnych przeznaczonych do obsługi klientów w omnichannel udzielają wsparcia merytorycznego oraz wskazówek pomagających optymalnie wykorzystać możliwości systemów.
Jednak to ty znasz swój biznes najlepiej.
Metoda design thinking
Jest wiele sposobów pracy nad koncepcją obsługi klienta. W zaprojektowaniu procesów i doborze kanałów może pomóc ci metoda design thinking.
Sugerowany sposób przedstawienia procesu Design Thinking: empatyzacja – określanie/definiowanie problemu – generowanie/kreowanie rozwiązań – prototypowanie – testowanie – implementacja
Zrozum klienta
Kluczem do sprostania oczekiwaniom klienta jest zrozumienie go. W metodzie design thinking ten fundamentalny etap tworzenia idealnego rozwiązania określa się mianem empatyzacji.
Czym jest empatyzacja?
W tej fazie zastanów się kim jest twój klient, jak wygląda jego życie, czego oczekuje, co jest dla niego wartością, korzyścią, w czym może potrzebować pomocy. Wejdź w buty klienta. Pamiętaj, ludzie nie są identyczni. Postaraj się zrozumieć różnice między nimi i pogrupuj klientów w segmenty. Każdemu z nich przyjrzyj się uważnie.
Jakie wyzwania stoją przed twoimi klientami?
Po zebraniu informacji przejdź do etapu określania problemu każdej grupy klientów. Dla przykładu, kogoś można określić w fazie empatyzacji jako żyjącego z ciągłym pośpiechu, mającego zbyt mało czasu, by sformułować pytania i poszukać odpowiedzi na stronach internetowych twojej firmy.
Zadaj sobie pytania
Wejdź w buty klienta i zastanów się. Czy możesz zakwalifikować go do grupy osób tracących czas na odwiedzanie oddziału twojej firmy, aby załatwić jakąś sprawę? Czy on może nie mieć chęci odwiedzania placówki twojej firmy, ale też nie mieć innej alternatywy? Czy może tak być, że to jedyna efektywna forma kontaktu z twoją firmą poza inną, wiecznie zajętą infolinią firmową?
Zbadaj i wymyśl rozwiązanie problemu klienta
Projektują komunikację (być może kampanię marketingową) z określoną grupą klientów staraj się ich zrozumieć. Najlepiej zapytaj. To proste. Jedną z metod jest stworzenie ankiet online. Znając swoich klientów, wiesz (a nie domyślasz się) co jest dla nich ważne i czego potrzebują. Wykreuj rozwiązania.
Czas na prototyp
Kolejną fazą jest prototypowanie. Bez pomysłów nie uda ci się stworzyć prototypu modelu obsługi klienta. Korzystając z rozwiązań omnichannel możesz uzależniać wysyłanie SMS od wyników wysyłek emaili, czy wiadomości głosowych. Dobrać czas wysyłek, przygotować infolinię na wzrost zapytań.
Zmaterializuj - testuj
Aby pomysł, koncepcja czy idea miały szansę na wdrożenie muszą zostać zmaterializowane. W myśl koncepcji design thinking prototyp należy sprawdzić w fazie testowania. Najlepiej testy przeprowadzać w środowisku naturalnym dla danego rozwiązania lub warunkach maksymalnie zbliżonych. Wiąże się to oczywiście z pewnymi kosztami. Jednak, odnosząc się do zdalnej obsługi klienta, pamiętaj, że korzystając z rozwiązań komunikacji omnichannel poniesione wydatki będą relatywnie niskie.
Implementacja i znów od początku
Gdy testowanie przebiegnie pomyślnie, możesz nową koncepcję obsługi klienta zaimplementować. Faza implementacji nie stanowi zamknięcia procesu. Rozwiązanie ma działać dla klientów, ma spełniać ich oczekiwania. Stosuj zatem działania wpisane w design thinking cały czas.
Gdzie są korzyści?
Spodziewaj się korzyści z samego działania rozwiązania, jak i niespodziewanych benefitów. Dzięki testom możesz dowiedzieć się od klientów czegoś nowego, co pozwoli ci osiągać cele twojej firmy lub marki jeszcze efektywniej.
Sprawdzaj, upewniaj się
Myślenie projektowe ma charakter elastyczny. Samo przechodzenie z jednej fazy do kolejnej nie załatwia sprawy. Kluczowe jest sprawdzanie i upewnianie się o sensowności i kompletności rezultatów kolejnych faz poprzez „wracanie” do poprzednich. Po określeniu problemów klientów na etapie definiowania wróć do fazy empatyzacji, porównaj wyniki i wyciągnij wnioski. Gdy już wygenerujesz pomysły w fazie tworzenia idei, upewnij się, że odpowiadają wnioskom z etapu definiowania problemów.
Czy oto mi chodziło?
Mając gotowy prototyp sprawdź czy jest odwzorowaniem twojego pomysłu, ale także wróć do fazy empatyzacji oceniając jego zgodność z twoimi przemyśleniami z tego etapu pracy. Testując prototyp odnoś się do tego, jak powstawał w fazie prototypowania, jak miał działać.
Po wprowadzeniu modelu nadal empatyzuj
Po wdrożeniu gotowego rozwiązania, opartego na przetestowanym prototypie regularnie odwołuj się to jego spójności z twoim rozumieniem potrzeb klientów. W praktyce oznacza to, że stosując design thinking musisz empatyzować nieustannie.
Design thinking pomaga śledzić zmiany na rynku
Zaletą tego podejścia jest możliwość ciągłego prowadzenia procesu pozwalającego reagować na zmianę potrzeb klientów, na nowe możliwości rozwiązywania ich problemów i podnoszenia ich customer experience. W zdalnej obsłudze klienta idealnym tworzywem do powoływania do życia rozwiązań dających przewagę konkurencyjną jest omnichannel – wielokanałowy zintegrowany system komunikacji.
