Proces windykacji jest złożony. Na wielu jego etapach korzystasz z narzędzi telekomunikacyjnych. Pamiętaj, że nieumiejętne korzystanie z nich wpłynie negatywnie na ocenę twojej firmy przez klienta.
Klient jest ważny, nawet windykowany
Fale hejtu w internecie dotyczące windykacji telefonicznej czy nękania przez SMS to już chleb powszedni. Umiejętności negocjacyjne telewindykatorów to jedno. Trudni rozmówcy to drugie. Warto zastanowić się nad trzecią rzeczą: co poprawić od strony technicznej. A warto. W końcu dłużnik to klient.
Czym jest sukces w windykacji?
Po zakończeniu działań windykacyjnych klient powinien mieć świadomość twojej skuteczności, jak i czuć, że w każdym kontakcie był szanowanym przez przedstawiciela twojej firmy podmiotem komunikacji. Taki efekt możesz uzyskać odpowiednio używając narzędzi zintegrowanej komunikacji omnichannel.
To już znasz - łatwy kontakt telefoniczny
Pewne rozmowy z dowolnym pracownikiem twojej firmy można przekierować do osoby z windykacji. Bardzo dobrze. Dla połączeń głosowych jest to praktyka powszechnie stosowana. Biorąc jednak pod uwagę wzrost popularności narzędzi cyfrowych, warto dać dłużnikowi taką możliwość, gdy kontaktuje się też w innym sposób.
Pamiętasz o innych możliwościach kontaktu?
-
Oddzwonienie na numer nadawcy SMS
Wysyłając SMS umożliwiaj oddzwonienie na numer nadawcy. Wg danych Tide Software około 1 proc. odbiorców SMS wpada na ten pomysł, nawet jeśli nie ma o tym nic w treści wiadomości.
-
Przełączenie do negocjatora w trakcie odsłuchiwania VMS
Stosując VMS (wiadomości głosowe) jako formę komunikacji dawaj zadłużonemu klientowi możliwość wyjaśnienia sprawy od razu z odpowiednim negocjatorem w call center. Zrobisz to korzystając z funkcji IVR. Wykorzystasz w ten sposób moment kontaktu z dłużnikiem. A wiedz, że wykorzystanie mikromomentów to najnowszy trend w każdej komunikacji.
Upraszczaj proces komunikacji
Spory odsetek klientów ma problem z terminowym płaceniem z powodów obiektywnych. Ta grupa klientów doceni ułatwienia, gdyż mają jak spłacić zobowiązania i chcą mieć sprawę za sobą. Ich postrzeganie procesu windykacyjnego prowadzonego przez twoja firmę będzie pozytywne.
5 trików, by windykacja nie straszyła
Obawa przed piętrzącymi się trudnościami proceduralnymi, poniżeniem lub stratą czasu może się pojawić u każdego klienta. Ułatw tę procedurę, a wzrośnie skłonność do kontaktu z twoją firmą, nawet w sytuacjach kłopotliwych. Poza kulturą i połączoną z asertywnością empatią negocjatorów możesz klientom opóźniającym płatność zaoferować na przykład:
- możliwość otrzymania szczegółów zadłużenia i niezbędnych informacji do spłaty SMS-em, zaraz po odsłuchaniu wiadomości głosowej lub rozmowie z windykatorem,
- możliwość natychmiastowego dokonania wpłaty przez link (SMS lub email) do systemu płatności online, gdzie już zdefiniowane są dane do przelewu, tytuł i kwota, bo chętniej załatwia się sprawę, gdy można zrobić to szybko,
- okazję do zapłacenia należności w trakcie trwania rozmowy telefonicznej (przełączenie do dedykowanego systemu IVR, gdzie klient tonowo podaje dane karty płatniczej),
- załatwienie sprawy przy użyciu systemu głosowego lub tonowego wyboru (IVR), bo ludzie wstydzą się rozmawiać z kimś o długach,
- możliwość oddzwonienia do windykatora na SMS windykacyjny.
Wszystkie omówione kanały komunikacji (SMS, email, VMS, połączenia głosowe, aplikacja dla call center) dadzą taki efekt, jeśli będą z sobą połączone. Mówi się wówczas o komunikacji omnichannel w windykacji. Nie daj się zmylić. Komunikacja omnichannel jest też istotna w trakcie windykacji, nie tylko w sprzedaży, bo wpływa korzystnie na customer experience.
Połączone kanały komunikacji pozwalają też uniknąć nadmiernej liczby kontaktów z klientem opóźniającym płatność, bo całą historię kontaktów można znaleźć w jednym systemie.
