Budowa relacji z nabywcami i dbanie o customer experience dają przewagę konkurencyjną. Koncentracja na tym przeżywa renesans, innym słowem karnawał. Kilka innych inspirujących słów na K ciśnie się na usta.
K jak…
Tak się składa, że jak w przypadku słowa karnawał, określenia nazywające istotne w najbliższym czasie kwestie także zaczynają się na literę K. Poszukaj inspiracji w liście tych najważniejszych elementów.
Klient
Traktuj klienta jako podmiot relacji na każdym etapie kontaktu z firmą – od procesu sprzedaży, poprzez obsługę posprzedażną, aż po działania windykacyjne. Tak, podczas windykacji również. Teraz nie mówi się, że ma się dłużnika, tylko klienta opóźniającego płatność.
Zobacz też: I CARE Troska o klienta i wrażliwość
Kontakt
Dając wiele różnych możliwości skomunikowania się z tobą, począwszy od telefonu, przez email, SMS po video chat, podnosisz jakość obsługi. Kreatywne zaczepianie klienta również jest wskazane. Trendem 2018 roku jest angażowanie klienta w relację z marką.
Komunikacja
Stawiaj na interakcję. Komunikację dwustronną obsługują łatwe w implementacji usługi telco dostępne online, które nie wymagają zakupu sprzętu komputerowego, czy centralek telefonicznych. Wystarczy posiadać łącze internetowe, by zapewnić klientom komunikację omnichannel.
Kanały
Obecnie w obsłudze klienta stosuje się kilkanaście (!) kanałów komunikacji.
Komunikację z klientami możesz prowadzić kierując ją na smartfony klientów w postaci SMS, VMS czy MMS. Możesz korzystać z poczty elektronicznej, aplikacji, social media, itp.
Koszty
Taniej jest utrzymywać niż zdobywać klientów. Taniej nie oznacza za darmo, trzeba inwestować. Teraz możesz używać rozwiązań omnichannel za rozsądne pieniądze. Dobieraj kanały komunikacji pod preferencje klientów i cele (promocja, serwis, windykacja, badanie satysfakcji klienta).
Kreatywność
Bądź twórczy. Wyobraź sobie pasujące do siebie klocki. W komunikacji omnichannel masz ich pokaźny komplet. Łącz je w dowolny sposób. Testuj koncepcje, wychodź poza schemat. Warto!
Konkurencyjność
Od wieków firmy konkurują jakością, dostępnością, ceną, promocją, korzyściami, dostarczaną wartością, itd. Jednak teraz najważniejsza dla wszystkich branż jest suma doświadczeń klienta z firmą. Podpatruj różne rynki, pytaj klientów (np. w formie ankiet online), wyciągaj wnioski i twórz wartość dodaną – obsługę klienta na wysokim poziomie.
Konsekwencja
Analizy, zbieranie opinii, badania – te określenia nie wzbudzają twojego entuzjazmu? Powinny, jeśli poważnie myślisz o podnoszeniu poziomu obsługi klienta. Konsekwentna praca na tym polu pozwoli na spełnienie oczekiwań twoich klientów. Proces udoskonalania obsługi klienta nie ma końca końca.
Kontekst
Klienci komunikując się z firmą chcą spędzić na tej czynności tylko tyle czasu, ile to konieczne. Nie chcą przedstawiać się za każdym razem czy opowiadać swojej historii od początku. Zależy im, aby konsultant, z którym rozmawiają wiedział, jak najwięcej. Systemy wspierające kompleksowo komunikację mają identyfikować go, dostarczać informacji o nim i pozwalać swobodnie korzystać z kilku kanałów jednocześnie. Technologia pomaga podnieść customer experience.
Kompelsowość
Pozwól klientowi w taki sam sposób kupować, uzyskiwać informację, załatwiać sprawy związane z eksploatacją produktu lub usługi, płatności, itd. Jeśli ktoś preferuje kontakt zdalny przez Internet, nie zmuszaj go do rozmów telefonicznych.
Kaizen
Rozwój nie zawsze wymaga wielkich kroków. Zainspiruj się filozofią Kaizen. Przyglądaj się detalom obsługi klienta i poprawiaj je. Jeśli jesteś u progu tworzenia komunikacji nastawionej na klienta, stoisz przed wielkim wyzwaniem. Nie wiesz jaki zrobić pierwszy krok? Sądzisz, że powinien być duży? Zamiast tego zrób kilka mniejszych w różnych sferach obsługi klienta. Potem kontynuuj swoją podróż.
Koniec względnej swobody w ochronie danych osobowych
Są rzeczy, których niedopilnowanie może oznaczać ogromne straty. Od 2018 roku tak jest w odniesieniu do rozliczeń z fiskusem i ochroną danych osobowych. Od maja 2018 sytuacja zmieni się diametralnie po wejściu w życie Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Ich nieznajomość może poważnie zaszkodzić.
Zobacz też: Baza danych a RODO
Powyższa lista dotyka kluczowych kwestii (kolejne słowa na literę „k”), które w najbliższym czasie będą wpływać na obsługę klienta.
