Jakie założenia kampanii outbandowej przyjąć, by zwiększyć dodzwanialność? Dowiedz się, co moim zdaniem ma największy wpływ na dodzwanialność i dlaczego powinieneś rotować numery, z których dzwonisz.
O co chodzi z tą „dodzwanialnością”?
W kampaniach outboundowych najistotniejszym, z perspektywy narzędzi dla Contact Center, wskaźnikiem skuteczności jest parametr „dodzwanialność”. Najprościej tłumacząc można go określić jako po prostu wskaźnik odebranych połączeń. Wpływ na niego ma wiele czynników. Od godziny próby kontaktu począwszy, przez kanał komunikacji np.: SMS, Email, VMS, połączenie głosowe, a na historii wcześniejszych kontaktów lub też jej braku skończywszy. Upraszczając złożoność dodzwanialności do połączeń głosowych, najistotniejszymi wskaźnikami są godzina i numer, który się odbiorcy zaprezentuje.
Czas i temat mają znaczenie…
Godzina i numer są często zmienne w zależności od charakterystyki danej kampanii, czyli tematu z jakim dzwonimy. Połączenie z zaproszeniem na jazdę testową nowego modelu samochodu, nie powinno być wykonane o 8:39. Natomiast połączenie z zapytaniem o termin spłaty pożyczki, już o tej godzinie może uzyskać wyższą skuteczność niż ten sam telefon o godzinie 12:00. Zanim zadzwonisz, zastanów się, co może robić Twój rozmówca w danym momencie i czy to jest odpowiedni czas, by mógł zainteresować się tym, co masz mu do zaoferowania.
…ale to numer wciąż jest najważniejszy
Niezależnie od tematu rozmowy, jednak wciąż największy wpływ na dodzwanialność ma numer, którym się zaprezentujemy lub jego brak. W zarządzaniu numerem prezentowanym (inaczej numer A), wyodrębniamy trzy główne sposoby realizacji połączeń:
- połączenia z jednym numerem,
- połączenia z ukrytą prezentacją (np. „zastrzeżony”),
- połączenia ze zmiennymi numerami A, czyli rotacja numerami,
Połączenia z jednym numerem
Przeważnie są to kampanie, w których numer jest powiązany z daną marką, produktem, działaniem. Odbiorcy, gdy widzą konkretny numer zapamiętują go. Dzięki temu przy kolejnej próbie kontaktu odbiorca chętniej odbiera telefon, bo wie z kim rozmawia. Zwykle, gdy wiemy kto do nas dzwoni, możemy się tez domyślić w jakiej sprawie. W przypadku jeśli odbiorca skojarzy numer negatywnie, szansa na odebranie połączenia od tego samego numeru, który kilkukrotnie już do niego dzwonił i próbował mu sprzedać niepotrzebne rzeczy, jest nikła, a równa się 0.
Połączenia z ukrytą prezentacją
Coraz mniej popularne rozwiązanie przez wzgląd na niechęć odbiorców do odbierania połączeń bez prezentacji numeru. Sam brak prezentacji jest kojarzony negatywnie, co zmniejsza prawdopodobieństwo odebrania połączenia i generuje wiele prób połączeń ze statusem „nieodebrany” lub „odrzucony”.
Rotacja numerami, czyli połączenia ze zmiennymi numerami A
W tym wypadku magia polega na tym co, i jak się zaprezentuje odbiorcy połączenia. Konkretne akcje wymagają odpowiednich działań z logikami, jak numery mają być zmieniane (jak np. dopasowywanie numeru stacjonarnego do zamieszkania odbiorcy; dopasowywanie numeru z wybranych stref numeracyjnych; skrajnie różne numery komórkowe). Same logiki powinny być budowane w oparciu o specyfikę kampanii (czy jest to sprzedaż jednego produktu, ankiety, działania windykacyjne), bo nie ma identycznych kampanii, a najmniejszy szczegół może znacząco podnieść dodzwanialność.
Nie ma jednej reguły, która zdradzi złoty środek, aby dodzwanialność była na poziomie 100%. Nie ma wzorów, aby dopasować poszczególne kampanie do sposobu zarządzania numerem. Każdorazowo planowanie kampanii powinno być rozszerzone o analizę sposobu prezentacji względem odbiorców. Z mojej perspektywy, w większości przypadków największą stopą dodzwanialności charakteryzują się kampanie z rotacją numerami. Dowiedz się więcej o rotacji numerami tutaj
