Dzwonisz i dzwonisz, ale wciąż nie udało Ci się skontaktować z klientem? Może masz nieaktualny numer, albo osoba jest poza zasięgiem sieci? Zwiększ dodzwanialność już w pierwszym kontakcie z klientem! Poznaj 3 sposoby radzenia sobie z takimi numerami.
1 – Dopytuj o numer telefonu
Wiesz, że nawet 30% dziennych połączeń call center jest wykonywanych na nieaktualne numery? Tak wynika z danych Tide Software. Ta sytuacja dotyczy również firm obsługujących swoich klientów. To strata czasu, ale i na to są rozwiązania. Jeśli możesz, pytaj klienta o aktualny numer, gdy dzwoni z innego na infolinię. Konsultant musi w tym celu widzieć numer, z którego dzwoni klient i móc porównać z zapisanym w bazie.
RODO z kolei mówi o aktualizacji w taki sposób, w jaki klient podał swój numer. Czyli jak? Formularz z danymi teleadresowymi, które można samodzielnie zmienić, możesz umieścić na stronach internetowych. Musisz jednak wiedzieć, komu te dane pokazujesz.
Opcja nr 1: Udostępnij formularz z danymi na stronach walidowanych, tj. widocznych po zalogowaniu się do sklepu internetowego lub programu lojalnościowego. Znajomość loginu i hasła jest wystarczającą autoryzacją.
Opcja nr 2: Udostępnij formularz, w których dane pojawią się po podaniu np. numeru karty lojalnościowej i daty urodzenia (o ile nie ma jej na karcie lojalnościowej).
Opcja nr 3: Wykorzystaj fakt posiadania telefonu. Jeśli jakaś osoba może przepisać kod wysłany SMSem, trzeba przyjąć, że teraz to ona jest nowym właścicielem numeru.
2 - Sprawdź aktualność numeru po wysyłce SMS
Nie zawsze możesz zapytać klientów o numer telefonu, szczególnie jeśli świadczysz usługi outsourcingowe. Ale jeśli regularnie wysyłasz SMS-y do klientów, możesz sprawdzić na jakie numery wiadomości nie zostały dostarczone. Raporty doręczeń DLR ujawnią więcej szczegółów.
Wiesz, że SMS ma tylko 72h żywotności? Jeśli odbiorca twojej wiadomości ma wyłączony telefon przez ten czas, to nawet jeśli go później włączy, wiadomość i tak do niego nie dotrze. Co to oznacza dla dodzwanialności? Nawet jeśli dzwoniłbyś przez 3 dni na ten numer non stop, i tak nie udałoby Ci się dodzwonić.
Warto sprawdzić jakość bazy, śledząc raporty doręczeń SMS. To pozwoli Ci przynajmniej ocenić jakość bazy numerów GSM. Można też zrezygnować z dzwonienia na numery, na które przez np. ostatnie 3 wysyłki SMS-y nie dotarły.
3 – Pytaj operatorów
Jeśli nie możesz skorzystać z opcji 1 i 2 to mamy dla Ciebie sposób numer 3. HLR, czyli Home Location Register. Dzięki niemu sprawdzisz u operatorów jakość bazy odbiorców i otrzymasz informację o aktualnym statusie (tu i teraz) numeru telefonu w czasie rzeczywistym. Dowiesz się, czy jest on dostępny, niedostępny (osoba jest w garażu podziemnym, windzie, poza zasięgiem), zajęty czy też może karta SIM jest nieaktywna. Informacja od operatora jest pewna, więc łatwo dzięki niej namierzysz numery nieaktualne.
Uwaga! Na rynku jest sporo usług quasi HLR, które dostarczają mniej szczegółowe statusy i dodatkowo mogą one być opóźnione w czasie nawet o kilka godzin. Tylko co Ci po informacji, że numer był aktywny w sieci 4 godziny temu? Czas gra w takich usługach bardzo istotną rolę. Dzięki temu wiemy, że dany numer właśnie włączył się do sieci i możemy od razu do niego zadzwonić. Ustawienie dialera, by w pierwszej kolejności dzwonił do osób, które właśnie włączyły telefon, pozwala trafić do nich, w zasadzie, gdy jeszcze mają telefon w ręku.
Zwiększ dodzwanialność do maksimum
Nie dzwoń na numery nieaktywne i poza siecią. Wykorzystaj możliwości jakie daje HLR jeszcze zanim konsultant wykona połączenie. Badania Tide Software pokazują, że czas oczekiwania konsultanta na kolejne połączenie można skrócić do 5 sekund i mniej. Wystarczy połączyć dialer predyktywny z usługą HLR i w ogóle nie zestawiać połączeń na numery nieaktywne i poza siecią. Dowiedz się więcej o tej usłudze na www.tidecc.pl
