Zastanawiałeś się kiedyś dlaczego niektóre marki w bardzo szybkim tempie rozrastają się do kultowych, a o innych pomimo licznych działań nadal nikt nie słyszał? Myślisz, że to zapewne skutek dużych nakładów finansowych na kampanie promocyjne? Niekoniecznie. Poznaj wzór na stworzenie tzw. love brandu, czyli tego za którym podążają tłumy.
Jak robią to najlepsi?
Liderzy rynku za fundament firmy nie stawiają sobie jakości, designu, ceny, czy mnogości asortymentu. Kluczowa jest dla nich bowiem wizja i misja marki. Idea, którą są w stanie inspirować innych i sprawić, że klienci poczują się częścią społeczności oraz stylu życia.
Przykładem takiej firmy jest Apple – drogie, niedoskonałe, denerwujące swoich użytkowników niedopasowaniem do innych urządzeń produkty, które jednocześnie są dopracowane estetycznie w każdym calu. Marka ceni sobie niezależność myślenia, nietuzinkowość, łamanie zasad w imię idei i wizji. Klienci nie kupują nowych produktów Apple, bo są najlepsze na rynku. Kupują je, bo chcą należeć do społeczności Apple i czuć się wyjątkowo. Podobne podejście ma Harley Davidson. Specjaliści twierdzą, że motocykle tej marki dalekie są od doskonałości. Jednak wolność i przynależność do rodziny harley`owców są dla klientów wystarczającym powodem, by wydać na jeden produkt tyle, ile płaci się za dobrej klasy samochód i potem dokupić jeszcze akcesoria za drugie tyle.
Zaczynaj od „DLACZEGO!”
Simon Sinek w swojej książce „Zaczynaj od dlaczego” twierdzi, że praktycznie każda firma jest w stanie powiedzieć co robi i jak to robi. Ale tylko nieliczni potrafią sprecyzować dlaczego to robią. I to jest właśnie całe sedno sprawy! Chcąc stworzyć love brand, uwielbiany przez miliony klientów działaj na ich emocje i wyobraźnię. Pokaż jaka jest twoja misja, na czym ci zależy i dlaczego robisz to co robisz?
Określenie wizji firmy i mówienie o niej konsekwentnie omnichannel’owo w każdym działaniu, przełoży się na jakość obsługi klientów i customer experience. Konsumenci zaczną dostrzegać głębszy sens istnienia twojej marki i będą utożsamiać się z jej wartościami. Tak jak to się stało w przypadku Apple, czy Harley Davidson.
W odniesieniu do obsługi klienta możesz komunikować rynkowi np. zrozumienie dla: intensywności tempa życia klientów, ciągłego braku czasu i zmęczenia, czy chęci upraszczania sobie obowiązków. Niech wiedzą, że ich rozumiesz i ty też się spieszysz, nie masz czasu na czekanie na połączenie z konsultantem i chcesz załatwić to co musisz szybko i sprawnie. Daj im poczucie, że dla ciebie ważne jest to, co i dla nich. Zdziwisz się jak szybko twoja marka stanie się love brand’em dla wielu twoich klientów.
Następnie powiedz „JAK”
Klienci już wiedzą, jaką masz wizję, w czym chcesz im pomóc i dlaczego powinni się utożsamiać z twoim brandem. Jeśli poczuli, że mówisz ich językiem o ważnych dla nich sprawach staną się ciekawi. I tu pojawia się kolejne ważne pytanie „JAK?”. Jak dasz im to, co obiecałeś w misji swojej marki? Formułując odpowiedź na to pytanie masz wiele sprawdzonych opcji. Możesz nawiązać do:
- kanałów komunikacji, za pomocą których klienci mogą prowadzić z tobą dialog - pamiętaj o tym, by komunikować się łącząc różne kanały, z których korzystają twoi klienci: SMS, email, głos,
- chwil, w czasie których będą mogli skomunikować się z twoją firmą,
- miejsc, w których twoi klienci będą mogli załatwiać swoje sprawy,
- czynności, których nie będą musieli przerywać.
Na końcu dodaj „CO”
No dobrze twoi klienci wiedzą już, że ich rozumiesz i chcesz im ułatwić komunikację z twoją firmą. Udało ci się zainteresować widownię, więc dopiero teraz nadszedł czas, by powiedzieć co im proponujesz. Zaprezentuj swój produkt lub usługę. Poinformuj o funkcjonalnościach systemu, technologii i możliwościach, którymi dysponujesz. Nie zapomnij o ludziach, którzy stoją za rozwiązaniem. O jego twórcach oraz tych, którzy będą w bezpośrednim kontakcie z klientami. Świadomość, że konkretni specjaliści, najlepsi jakimi dysponujesz są do ich dyspozycji jest dla klientów kluczowa i również wpływa na customer experince, a tym samym budowę love brandu.
