Książka „Legendarna obsługa klienta” w uniwersalny sposób uporządkowuje kwestię customer care w organizacjach. Model I CARE pozostaje aktualny w czasach dominacji cyfrowych środków komunikacji z klientami. Jak go stworzyć?
I CARE czyli model dbania o klienta
Nazwa modelu pochodzi od pierwszych liter 5 podstaw obsługi klienta. Można ją przetłumaczyć jako „zależy mi”. Rozszyfrujmy poszczególne elementy składające się na model legendarnej obsługi klienta:
Pozostaje wyjaśnić, co autorzy rozumieją pod tymi pojęciami oraz spróbować odnieść ich przemyślenia do realiów zdalnej, opartej na rozwiązaniach telekomunikacyjnych obsługi klienta.
Idealna obsługa i kultura służenia
Doceń znaczenie obsługi klienta. Zastanów się czego oczekuje klient. Zadbasz przez to o to, czego klient doświadcza czyli o customer experience (CX) kupując, załatwiając sprawy związane z użytkowaniem usługi lub produktu, ale także w każdej innej – nie wyłączając windykacji – sytuacji. Stale szukaj najlepszych metod obsługi klienta.
Zobacz też: I CARE Kultura organizacji a klient
A jak attentiveness, czyli troskliwość
Troska i uważność kojarzona jest z relacjami rodzinnymi i przyjacielskimi, z zainteresowaniem losem najbliższych. Te pojęcia wpisują się także w realia obsługi klienta. Nie dotyczy to tylko sfery deklaratywnej lub działania na pokaz.
Troskliwość a CX
Troskliwość stanowi kolejny z fundamentów legendarnej obsługi klienta. Przejawia się w żywym zainteresowaniu jego potrzebami także w odniesieniu do komunikacji między nim a organizacją. Idące za tym działania, wychodzące na przeciw preferencjom klientów, wpływają pozytywnie na customer experience (CX).
Wygodna komunikacja
Korzystasz z cyfrowych narzędzi kontaktu? Daj odbiorcom możliwość wyboru kanału komunikacji i dogodnej pory kontaktu. Poczują, że się o nich troszczysz, że rozumiesz czego oczekują i są dla ciebie ważni. Dawaj klientom wybór oraz sposobność poinformowania cię o tym, co jest dla nich istotne w obsłudze. Ułatwiaj im to w sposób możliwie prosty i szybki używając ankiet online lub pytając przez SMS.
R jak responsiveness, czyli wrażliwość
Komunikacja, a to na niej oparta jest obsługa klienta, to proces wymiany informacji między wieloma osobami. Na przemian jesteś w niej nadawcą i odbiorcą. Wrażliwość przydaje się w rozmowie, w wymianie myśli, poglądów lub wiadomości. Nie ma znaczenia medium wykorzystywane do tej interakcji.
Wrażliwość w biznesie?
Pojęcie wrażliwości tylko pozornie jest „niebiznesowe”. Okazując ją, w myśl idei legendarnej obsługi klienta, dajesz jednoznaczny przekaz, że służysz pomocą. Z drugiej strony uwrażliwienie, wczucie się w położenie klienta pomoże ci zrozumieć i zaspokajać jego potrzeby.
Wrażliwość w nowoczesnej komunikacji
Jak okazać wrażliwość w nowoczesnych kanałach komunikacji? Przede wszystkim udostępnij formy kontaktu nie wymagające skomplikowanych działań i poświęcenia czasu. Dodzwonienie się do konsultanta infolinii może być czasochłonne. Trzeba czegoś więcej.
Możliwość wyboru formy kontaktu
Daj inne możliwości klientom, mniej czasochłonne, nie wymagające podawania np. numeru klienta:
- rezygnacja z oczekiwania na połączenie z konsultantem i zamówienie przez przycisk telefonu zadzwonienia przez konsultanta w późniejszym terminie
- złożenie prośby o kontakt telefoniczny wprost ze strony internetowej
Przyjmuj nawet najmniejsze komunikaty od klientów, jak SMS z oceną jakości obsługi, analizuj je i wprowadzaj w życie kolejne ulepszenia.
Bądź wrażliwy na głos klienta.
Zobacz też: I CARE – łatwiejsza implementacja
Artykuł powstał z inspiracji i na podstawie książki „Legendarna Obsługa Klienta” (autorzy: dr Ken Blanchard, Kathy Cuff, Vicky Hasley, tytuł oryginalny: „The Key is to Care”) wydanej nakładem wydawnictwa MT Biznes w Warszawie w 2016.
